Cómo mantener satisfecho al cliente en un escenario de trabajo híbrido | ECONOMIA – Perú

Tras el control de la pandemia y la normalización del trabajo profesional, son varias las empresas que no han vuelto al 100% a la asistencia presencial; esto, porque han encontrado una oportunidad en el trabajo híbrido.

En este contexto, esta modalidad, que propone una mezcla entre trabajo presencial y remoto, ha demostrado ser una alternativa no solo por la flexibilidad que representa, sino también por los mejores índices de productividad y eficiencia en los colaboradores, siempre que exista una adecuada gestión del equipo.

Sin embargo, en este escenario, en el que la presencia de un trabajador no es constante como lo era en la prepandemia, ¿Cómo gestionar la atención al cliente?

los Gerente de Carrera y Atracción de Talento de Total Talent Human Resources, Giannina Díazen diálogo con Gestión.pe, explicó que esta relación entre el cliente y la empresa no debe verse afectada; Mientras tanto, los colaboradores siguen teniendo claro el problema del usuario y el proceso que ejecutarán para solucionar el conflicto.

“Todos los miembros del equipo que van a estar relacionados con la atención de ese cliente deben participar en la actividad anterior, pero ¿cuál es? Es recoger la necesidad, solo así la otra parte sentirá comodidad y confianza, independientemente del modelo que la organización utilice para responder a la demanda”expresó.

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De esta forma, el experto mencionó cinco claves para mantener satisfecho a un cliente:

  • Comunicación clara: Desde un principio, el usuario debe ser informado sobre el modelo de trabajo de la empresa y quiénes son las personas que están atendiendo su solicitud.
  • Generación de equipos de atención: los colaboradores deben saber cuál es el problema del cliente, cumplir con las expectativas y ejecutar soluciones a la medida.
  • No más de tres interlocutores: una gestión exitosa y eficiente debe contar con un máximo de tres colaboradores debidamente “sintonizados”.
  • Determinación de roles y responsabilidades: A pesar de que todos los miembros del equipo son conscientes del inconveniente, uno siempre tendrá el liderazgo de la gestión, frente a otros cuya responsabilidad será en un porcentaje menor.
  • Infraestructura y tecnología adecuada: ofrecer la seguridad de que la empresa cuenta con el capital humano, las condiciones materiales y las instalaciones digitales que resuelven su conflicto.

¿Estás aquí para quedarte?

Díaz argumentó que Cada vez más organizaciones, especialmente las grandes empresas, están observando de cerca el trabajo híbrido.. “Está claro que el modelo híbrido llegó para quedarse, ya que tanto los empleados como las empresas ven beneficios tangibles en indicadores clave como la productividad y el desempeño”agregó el especialista.

Indicó que Estudios, como el realizado a mediados de este año por la consultora Cisco, revelan que el 60% de los empleados encuestados considera que su productividad ha aumentado, mientras que más del 76% cree que las funciones en un entorno híbrido pueden llevarse a cabo con el mismo éxito anterior.

“Teniendo en cuenta un modelo híbrido que seguirá, la organización buscará siempre satisfacer las necesidades del cliente y esto se logrará creando soluciones a la medida del usuario, que después de la pandemia es más exigente. Además, para garantizar la seguridad y confianza de que tiene la experiencia”concluyó Díaz.

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