El desarrollo de comercio electrónico en el Perú no se detiene y exige a la industria mantenerse al día para aprovechar su avance. Las nuevas tecnologías aplicadas al comercio han generado un gran impulso en los mercados, fortaleciendo todos los procesos comerciales entre las organizaciones y sus clientes. Como lo muestra un reporte producido por ESAN Y administraciónla comercio electrónico en el Perú viene consolidando su crecimiento en los últimos años.
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El mercado electrónico tuvo que implementar nuevos métodos de trabajo, desarrollar herramientas para atraer clientes, establecer relaciones comerciales, mejorar la entrega de productos y recopilar información que permitiera afinar aún más el proceso de venta. Pero, además, los nuevos tiempos exigen cambios profundos en las organizaciones.
Los expertos señalan que la pandemia de COVID-19 fue un punto de inflexión en este desarrollo. Si bien hubo iniciativas al respecto, la emergencia sanitaria y la cuarentena obligaron a las empresas a buscar formas de mantener sus operaciones de manera virtual. Así, antes de la pandemia, 6 millones de peruanos realizaban compras de forma virtual, pero esta cifra ascendió a 13,9 millones de personas, según el informe Observatorio de Comercio Electrónico 2021-2022 elaborado por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece).
US$ 9.300 millones es el valor de las transacciones que se realizaron a través del comercio electrónico en Perú al cierre de 2021. Esto significó un crecimiento de 55% respecto al año anterior.
Observatorio de Comercio Electrónico 2021-2022 de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece)
Aprendizajes y avances
“Las empresas entendieron que debían aprovechar este ‘boom’ electrónico; porque quedarse es retroceder” comentarios sergio cuervo, profesor del MBA y de la Maestría en Marketing de ESAN Escuela de Negocios. Además, señala que las empresas que mejor gestionan su modelo digital son las que están obteniendo resultados más favorables. Esto implica perfilar a los clientes de forma más precisa, tener propuesta de valor, gestión de canales, fuente de ingresos, proveedores, costes, etc. Todo tiene que funcionar de forma coordinada.
Sin embargo esto no siempre fue así. Requirió un proceso de aprendizaje acelerado para cumplir con las expectativas del público que —de un momento a otro— recurrió masivamente a los medios digitales de las marcas, que no estaban preparados para tal demanda.
En junio de 2020, la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor Indecopi reportó más de 83.000 denuncias por mala experiencia en comercio electrónico contra 223 empresas. El golpe fue asimilado y se empezaron a buscar opciones de mejora, lo que redujo esta cifra a 2.000 denuncias en 2021, manteniendo la tendencia a la baja en 2022.
Cuervo indica que con la pandemia quedó claro que tener un sitio web no era suficiente y que de nada servía un mejor marketing digital si no se hacía todo el proceso de venta y entrega de manera adecuada. “Se dieron cuenta de que lo que busca el usuario es tener una experiencia de compra completa”, dice.
El especialista explica que generar valor en línea implica interactuar mucho con los clientes, atenderlos en tiempo real, otorgar confianza, brindar servicios de entrega que cumplan con los plazos y ofrecer servicios postventa que los favorezcan.
“Generar valor en línea significa interactuar mucho con los clientes, atenderlos en tiempo real, brindarles confianza, brindarles servicios de entrega en los tiempos y servicios postventa que los favorezcan”.
Sergio Cuervo Guzmán, Profesor del MBA y de la Maestría en Marketing de ESAN Graduate School of Business
Herramientas adecuadas y mejores procesos
Para daniel boyma, profesor de los Programas de Marketing Digital de la Escuela de Graduados en Negocios ESAN, este impulso impulsó el crecimiento de grandes empresas del sector retail como Falabella y Ripley. Esto se hizo a través de plataformas que pueden integrarse con sistemas que facilitan las transacciones y los procesos de comercio electrónico.
Aparecen y mejoran varios sistemas de tiendas virtuales que funcionan con ‘plug-ins’ o sistemas adicionales que se añaden a las páginas web para añadir funciones de pasarelas de pago, reservas, delivery, integrar redes sociales, chatbots, mailing, etc.
“Es lo que se denomina Interfaz de Programación de Aplicaciones, que permite integrar soluciones comerciales con plataformas virtuales, de tal forma que puedes tener una megapágina activa en menos de un mes.s”, explica Chicoma.
Además, se están introduciendo soluciones de inteligencia artificial más avanzadas (chatbots, por ejemplo) que reducen costes y facilitan la resolución de dudas por parte de los clientes, o sistemas automatizados que facilitan la logística, los procesos internos y la generación de informes.
Asimismo, las interacciones con los diferentes tipos de audiencias permiten a las empresas recopilar gran cantidad de información que, a través del análisis de Big Data, permite conocer mejor sus necesidades y proponer mejoras en sus procesos.
“A medida que avanzas en las interacciones con tu consumidor en las diversas plataformas, encontrarás nuevas formas de cómo comunicarte con él, qué tipo de contenido y formatos usar”.
Daniel Chicoma Lúcar, Profesor de Programas de Marketing Digital en ESAN Graduate School of Business
Tecnología centrada en las personas
El desarrollo del comercio electrónico dejó en claro que todos estos avances deben mantener el foco en las personas. Por ello, gran parte de estos avances están destinados a conocer mejor el comportamiento y las preferencias del público objetivo.
En este sentido, Chicoma indica que ante los nuevos negocios es necesario hacer estudios de mercado para determinar las características del público al que queremos llegar. “Esto se logra hablando con la gente, entrevistándola. De esta forma podemos elegir la plataforma ideal”.
Sergio Cuervo añade que es fundamental “crear una cultura empresarial centrada en el consumidor. La tecnología debe estar enfocada en el cliente y primero en el cliente”. Para ello, la estructura orgánica de las organizaciones debe moverse de acuerdo a las necesidades de las personas que compran sus productos. “Una organización muy vertical o burocrática no puede responder a tiempo a las necesidades de sus usuarios porque sus procesos son más lentos. tienen que ser ágiles”.
Además, Cuervo indica que los recursos humanos también deben adaptarse a esta visión. “Necesitas gente preparada y motivada. Personas con más habilidades adicionales de las que se necesitaban antes en marketing. Deben saber matemáticas, estadística y analítica. Esto sin olvidar la creatividad y la innovación, que siguen siendo habilidades muy importantes.”.
Pero esta transformación debe ser más profunda. Las organizaciones tienen que comprometerse con los ideales del público al que se dirigen. “Los consumidores, especialmente los más jóvenes, no solo buscan los atributos de los productos que adquieren, también exigen que las marcas se involucren con valores que les interesan, como el cuidado del medio ambiente, el respeto a la diversidad o la responsabilidad social, por ejemplo.”, especifica el experto.
Hoy en día se espera mucho más de las marcas que simplemente estar presentes. Están obligados a tener una participación activa en favor de la sociedad, del país; y actuar en esa dirección. En definitiva, se espera que la tecnología los haga más humanos.
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