Los consumidores que contraten los servicios de Hurb, antiguo Hotel Urbano, tienen derecho al reembolso de las cantidades abonadas en caso de incumplimiento del contrato. Para recibir el dinero, los especialistas indican intentar llegar a un acuerdo con la empresa con la mediación de los organismos de protección al consumidor antes de acudir a los tribunales.
Hurb atraviesa una crisis tras denuncias y denuncias de impago de hoteles y posadas, que cancelan reservas y ponen en peligro el viaje de miles de personas.
El Ministerio de Justicia interpuso una demanda contra la empresa tras denuncias de impago y aumento de denuncias por cancelaciones de reservas. La empresa ofrece paquetes, tours, entradas y alojamiento en hoteles y posadas.
Según la Senacon (Secretaría Nacional del Consumidor), organismo vinculado al Ministerio de Justicia, este año se registraron más de 7.000 denuncias, un aumento de alrededor del 58% respecto al mismo período del año pasado.
A lo largo de 2022, hubo 12.000 quejas solo sobre Hurb. La tasa de resolución de quejas se redujo al 50% en la plataforma Consumidor.gov.br.
“Mientras el consumidor aún no haya realizado el viaje, estamos en el ámbito de la oferta. En este caso, el artículo 35 del Código de Defensa del Consumidor dice que se puede solicitar la cancelación si la empresa no presta el servicio contratado”, dice Rodrigo Tritapepe , director de servicios y orientación de Procon-SP (Fundación de Protección y Defensa del Consumidor de São Paulo).
El Idec (Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor) establece que la empresa debe dejar claro el plazo para la realización del servicio contratado por el consumidor —lo que no estaría ocurriendo—, y no puede utilizar cláusulas o informaciones ocultas o mal escritas en el contrato.
Si el contrato se rescinde porque la empresa no prestó el servicio o el viaje combinado se produce fuera del plazo estipulado en el contrato, la empresa deberá reembolsar íntegramente al consumidor las cantidades que ya haya pagado.
La misma regla se puede aplicar en el caso del cliente que todavía está pagando el paquete, pero no ha utilizado el servicio contratado. Puede ser reembolsado si la empresa no cumple con el acuerdo. Sin embargo, los expertos indican no dejar de pagar las cuotas, so pena de que le cobren una multa por incumplimiento de contrato.
Según Tritapepe, si la empresa ofrece fechas de programación del viaje que no están dentro del plazo contratado por el cliente o que no se ajusta a sus necesidades, se debe rescindir el contrato y devolver el dinero.
“Muchas quejas se deben a la flexibilidad, el monto pagado y el valor que la empresa puede encontrar, fuera de temporada o período contratado”, dice el director.
El Idec manifiesta que el modelo de viaje combinado flexible no es un tipo de servicio regulado y prevalece la oferta e información que se transmite a los clientes en el momento de la contratación del servicio. Los consumidores deben comunicarse con Hurb y comprender su situación contractual para poder reclamar sus derechos.
¿Qué debo hacer si Hurb no me devuelve el dinero?
Los órganos de protección al consumidor recomiendan que el cliente registre quejas en Procon y en la plataforma Consumidor.gov.br si no hay una reversión espontánea del valor pagado o no se cumplen los intentos de contacto con la empresa.
Procon ofrece un servicio de quejas en línea. Para hacer esto, debe registrarse en el portal de la agencia. Mira el paso a paso:
- Ir al sitio web de Procon
- Seleccione «Haga su queja aquí» e ingrese el nombre de usuario y la contraseña
- Luego haga clic en nuevo servicio
- Informar la titularidad de la compra, el proveedor del servicio y la clasificación del servicio solicitado
- En la página siguiente, deberá detallar la contratación del servicio y realizar su queja por escrito, informando el tipo de solución que busca para el problema
- Posteriormente, es necesario adjuntar documentos sobre la denuncia, como un contrato, comprobante de pago y copias de conversaciones con el proveedor del servicio, por ejemplo.
- Finalmente, solo informe la disponibilidad para audiencias con el proveedor y finalice el servicio.
En el estado de São Paulo, la denuncia también se puede hacer personalmente en el mostrador de Procon, en una unidad de Poupatempo, requiriendo que el consumidor lleve una copia de todos los documentos relacionados con la denuncia.
Para registrar una denuncia en la plataforma Consumidor.gov.br, el consumidor debe:
- Informar a la empresa en cuestión y seleccionar las opciones para los problemas presentados
- El consumidor será redirigido al perfil de la empresa en el sitio web y deberá hacer clic en «Registrar queja»
- Es necesario informar si intentó contactar con la empresa, el tipo de problema enfrentado, datos de contratación y detalle por escrito su queja y la solución deseada.
- También es posible adjuntar archivos en este paso para validar el reclamo
- Posteriormente, el consumidor debe revisar los datos ingresados y hacer clic en «confirmar», si todo es correcto
- Se generará un número de protocolo y un plazo para que la empresa responda para resolver la denuncia.
Idec recomienda que, si no hay acuerdo, o si hay perjuicio para el consumidor o falta de acceso o información por parte de la empresa, el cliente acuda a la Justicia.
¿Cómo presentar una demanda contra Hurb?
Si todos los intentos de comunicación y negociación con la empresa fracasan, el consumidor debe acudir al Juzgado Civil Especial para interponer una demanda contra la empresa.
El proceso es gratuito y no hay necesidad de un abogado si el valor del paquete contratado y los posibles daños son inferiores a BRL 26.040. Si el contratante no está acompañado de abogado, el juez designará un abogado para el consumidor.
La recomendación para la apertura del proceso es que el consumidor se presente en el Departamento de Justicia o notaría adjunta del Tribunal Especial de su ciudad y busque un empleado para registrar la denuncia.
Es necesario informar el nombre y domicilio de la persona que hizo la reclamación y que se señala como causante del daño, el resumen de los hechos y el monto de la indemnización pretendida.
El consumidor también deberá aportar todos los documentos pertinentes a la reclamación para la iniciación del proceso.
Posteriormente, se programará una audiencia en la que las partes involucradas conversarán y tratarán de llegar a un acuerdo, bajo la guía y supervisión de un conciliador. Si no hay consenso entre las partes, se programará una audiencia de instrucción y juicio para juzgar el caso.
¿Debo dejar de pagar los servicios contratados por Hurb?
Los organismos de protección y defensa del consumidor no recomiendan suspender el pago si el contratista aún está pagando el servicio, porque el cobro no lo hace la empresa, sino una entidad financiera que le presta servicios.
Según Idec, si Hurb está incumpliendo expresamente el contrato, el consumidor tiene derecho a suspender los pagos y esta medida solo es segura después de presentar una demanda contra la empresa.
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