Para muchos es el primer trabajo y una forma de ganar un salario mientras tienen tiempo para estudiar. Cómo se comporta hoy en día esta industria en plena transformación.
Tanto si eres una empresa que vende servicios o productos, tener un espacio de el servicio al cliente se ha vuelto esencial e incluso diversificado en canales. Ya no se trata de que alguien conteste el teléfono: a esto se suman chatbots para Whatsapp, webs e incluso redes sociales. Es por eso que trabajan en contact center son una pieza esencial.
Operador de contact center: qué hace y cuánto gana
«Un telefonista tiene un papel fundamental: es el vínculo directo entre el cliente o usuario y la empresa, que puede ser un banco, una compañía de seguros o una compañía telefónica, y que generalmente canaliza su contacto a través de un call center externo», asegura iProUP Franco Carino, gerente nacional de Inhouse de Randstad Argentina.
Según el experto, la importancia del perfil radica en que «en esta comunicación se desarrolla la experiencia del usuario y se determina su percepción. Los motivos de contacto pueden ser varios: atender dudas o reclamos, generar una venta o gestionar cobros. Todo se resume en una necesidad concreta que el cliente quiere satisfacer”.
En su visión, «es un excelente primera experiencia laboralya que más allá de su jornadas cortas y habilidades duras, lo que hace ideal a un candidato son las habilidades blandas».
Precisamente por estas características, al ser un primer trabajo con poca dedicación de tiempo, los salarios rondan $65,000 y $82,000. “Por ser un puesto de acceso al primer empleo, vemos entre los que tenemos trabajando que los millennials representan cerca del 50%, seguidos de la Generación Z con el 42% y la Generación X con el 8%.«aclara Cariño.
Operador de contact center: qué requisitos se deben cumplir
Ya sea para campañas de llamadas salientes o entrantes, ya sea de ventas o de atención al cliente”,La comunicación fluida es clave para lograr el éxito de una gestión. Él discurso hacia el cliente debe ser conciso, convincente, debe responder a la demanda que se le está presentando”, señala Carino.
Operador de contact center, una de las puertas de entrada al trabajo formal para miles de argentinos: ofrecen sueldos entre $65.000 y $82.000
Por lo tanto, entre las habilidades blandas, la empatia es lo mas buscado. “Es fundamental para transmitir acompañamiento, sentimiento de escucha y seguridad que el operador está para ayudarte”, remarca el gerente de Randstad. Además, “el color de la voz Es algo que nos define a todos y en esta posición es el Marca la diferencia entre una simple llamada y una llamada exitosa».
Para entender su impacto en las organizaciones, basta saber que la atención al cliente, en términos de funciones, representa actualmente más de la mitad de los ingresos de mercado de externalización. Aunque ya era una de las zonas más demandadas, en los últimos tiempos Aumentó su peso con respecto a años anteriores, hasta el 52%.
«En este contexto, el Centro de contacto cognitivo encontrar la oportunidad de rentabilizar las operaciones con temas de fidelización y venta cruzadauna técnica de venta que persigue, como principal objetivo, que el cliente adquiera más bienes o servicios de los inicialmente previstos”, indica a iProUP Laura Fabro, directora de marketing de Kenwin.
Ariel Arnaudo, ejecutivo de Evoltis, afirma a iProUP eso «este perfil es el encargado de manejar y gestionar las comunicaciones entrantes y salientes«. Y detalla algunos de los funciones principales:
- Proporcionarles algún tipo de soporte técnico.
- Hacer ventas y promociones.
- Recopilar y registrar información en los sistemas de gestión de clientes (CRM)
- Transferir trámites a otros departamentos o a una segunda línea de atención
- Dar seguimiento a los esfuerzos para asegurar la satisfacción del cliente
«Su importancia se vuelve aún más crucial en tiempos de alta inflación. En contextos como este, las empresas pueden experimentar una disminución de las ventaslo que aumenta la necesidad de ofrecer un servicio de excelencia para mantener a los clientes actuales y atraer nuevos«, advierte el CXO de Evoltis.
Por todo esto es importante reconocer que su demanda se vuelve cada vez más transversal y las industrias se multiplican que están contratados hoy.
El sector financiero es uno de los que más operadores de este tipo demanda y, tras la pandemia, el puesto pasó a ser 100% remoto
«Él sector financiero Es uno de los que requiere más operarios. Principalmente, bancos y tarjetas de crédito. El sector salud también se encuentra en un momento de evolución y crecimiento en cuanto a este proceso de externalización y optimización de sus servicios de atención al paciente a través de la BPO”, indica Arnaudo.
Y añade: «La demanda también es notable en el sector público, te estás dirigiendo a un proceso de transformación que emula el mundo privado sobre la forma de canalizar los procesos de atención ciudadana; brindando cada vez más canales y cercanía en el contacto».
Operador de contact center: qué ofrecen las empresas
En cuanto al tipo de trabajo, después de la pandemia el puesto pasó a ser 100% remoto. «Además del contacto telefónico, el redes socialesrequiriendo conocimiento ahora sí, en Habilidades digitales, simples pero esencialesteniendo en cuenta que la mayoría de los contact centers están migrando a la omnicanalidad”, observa Carino.
“Desde la cuarta revolución industrial (y una quinta en camino), la llegada de las nuevas tecnologías y la de un perfil de cliente participativo, más informado y que valora mucho la instancia de postventa, Pasamos de un call center a un contact center, lo que implica nuevos canales además del teléfonodice Arnaudo.
Además, es necesario aclarar que las nuevas tecnologías, el modelo de gestión profesional y el valor agregado fueron actores fundamentales del crecimiento en esta nueva etapa.
«Los propios canales pierden protagonismo y la experiencia es la que cobra más relevancia. En esta nueva etapa convergen el ecosistema tecnológico integrado, el foco en la experiencia del cliente, la innovación, las metodologías ágiles y el bienestar de los colaboradores”, detalla Arnaudo.
Además, herramientas tecnológicas como chatbots e inteligencia artificial permitió que los centros de contacto comenzaran a automatizar tareasproporcionando respuestas rápidas y precisas a las consultas más frecuentes.
«Esto contribuyó a la los operadores se concentran en tareas más complejas que requieren habilidades humanascomo la empatía y la resolución analítica de conflictos, para brindar una mejor experiencia”, agrega Arnaudo.
Sin duda, el puesto de telefonista no es sólo una puerta de entrada al mundo laboral, sino también «una gran oportunidad para quien busca desarrollar algunas de las habilidades más valoradas hoy en día: habilidades blandasCariño concluye.
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Fuente: iproup.com